David Madore's WebLog: Les robots de chez spartoo.com

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(samedi)

Les robots de chez spartoo.com

A priori, le site marchand spartoo.com (ils vendent des chaussures, et quelques vêtements) est bien conçu, leur catalogue est intéressant (à mes yeux au moins), et leurs prix sont compétitifs. Ils livrent rapidement, et il est très simple et gratuit de faire un retour si on s'est par exemple trompé de pointure (on imprime une étiquette qu'on colle sur le colis, et on le dépose dans un relais Kiala, c'est-à-dire un réseau de commerçants qui font du dépôt et de la livraison de colis). Tout cela est fort attractif.

Quand ça marche. Parce que le problème avec les mécaniques bien huilées, c'est que quand il y a un problème, il devient impossible de faire quelque chose. J'avais commandé, le 30 août, une paire de chaussure Nike (Air Force 1 Mid, 315123-003) de couleur noire. Le 2 septembre (quand je vous dis que c'est rapide !), la commande m'est livrée. Problème : elle m'est arrivée bleue. La couleur bleue n'étant pas dans le catalogue de spartoo.com, je soupçonne une erreur dans les stocks. De fait, la boîte est correctement étiquetée par Nike (ces andouilles ne disent pas blue, ils disent varsity royal, ce qui est quand même le nom de couleur le plus grotesquement pompeux qui soit, mais bon, au moins le numéro de référence est clair, c'est 315123-400 alors que sur ma facture c'est 315123-003).

Pas de problème, il suffit de retourner la chose et de demander un nouvel article. Le formulaire de retour a même une case le produit m'est bien arrivé, mais ce n'était pas la couleur commandée, que je coche, et il y a un champ pour entrer plus d'explications. Je dépose donc (toujours le 2 septembre) mon colis correctement étiqueté chez une imprimerie pas loin de chez moi qui fait relais Kiala, et j'attends des nouvelles. Le lendemain je reçois un mail m'annonçant que mon retour est accepté.

Le 8 septembre (mercredi dernier), nouvelle livraison, en remplacement. Très bien, mais c'est toujours exactement la même chose : la chaussure est obstinément bleue, et porte obstinément le numéro 315123-400. Cette fois, en plus de faire un retour, j'écris au service clientèle (enfin, j'écris à une de ces adresses associées à un prénom féminin évocateur par lesquelles spartoo.com écrit à ses clients, et qui sont, probablement, toutes exactement la même chose) un mail détaillé expliquant la situation, avec toutes les références : je reçois un mail automatisé m'informant qu'un ticket de demande de renseignement est ouvert. Bon, ce n'est pas une demande de renseignement, mais on peut au moins espérer qu'ils les lisent. Pour plus de précaution, je colle sur la boîte des chaussures que je retourne un post-it sur lequel j'attire de façon très visible l'attention sur le problème (Vous avez une erreur dans vos stocks : ceci est la référence Nike 315123-400 (bleue), j'avais commandé la 315123-003 (noire)).

Aucune réaction du service client, bien sûr, sauf les mails complètement automatisés me signalant que mon retour est accepté, qu'une nouvelle commande est en préparation (c'est Amélie qui signe les mails relatifs aux colis, et Adriana qui signe ceux concernant les commandes : pourquoi ai-je l'impression que ces personnes n'existent pas ?). Et ce matin (11 septembre, donc), nouvelle livraison. La chaussure persiste à être bleue. Je me demande si je n'ai pas reçu exactement la même, d'ailleurs (j'aurais peut-être dû mettre un lapin blanc invisible dans la boîte que je retournais, pour le savoir) ; après tout, ils ne doivent pas avoir tant de paires que ça, pour un modèle précis et une pointure précise.

J'ai hésité à être taquin et obstiné, et à continuer les retours avec demande d'échange pour voir combien de temps ça pourrait durer avant que quelqu'un se rende compte de la situation. Après tout, même si visiblement les frais de personnel doivent être très réduits puisque tout a l'air totalement automatisé, il faut au moins qu'ils paient à chaque fois une livraison par Colissimo, qui aurait fini par représenter plus que le prix de la chaussure, et en tout cas certainement plus que leur marge dessus. Mais bon, je veux quand même revoir mon argent, à défaut de chaussures de la bonne couleur : je fais donc un retour contre remboursement. (En ayant quand même la conscience de décrire, de nouveau, sur un post-it sur la boîte, quel est le problème, et en le signalant de nouveau au service clientèle.) J'irai acheter cette paire de chaussures dans une vraie boutique[#] dans la vraie vie.

Reste que j'ai perdu du temps, vraiment inutilement, avec cette connerie, ne serait-ce qu'à fermer des boîtes, à coller des étiquettes, à déposer des colis dans des relais, et à rédiger des mails au service clientèle qui ne les lira apparemment jamais. Et eux ont perdu de l'argent aussi. Ça laisse surtout un goût amer à cause de l'impossibilité de contacter un humain : il y a probablement quelqu'un chez spartoo.com qui serait content d'entendre mon histoire[#2], mais je n'ai aucune façon de le contacter (mes mails partent directement à la poubelle, et mes post-its sur les boîtes certainement aussi vu que le magasinier qui les reçoit n'y est pour rien et ne peut rien y faire). Et il y a probablement quelqu'un qui chausse aussi du 44 qui aura envie d'acheter la même paire de chaussures que moi et qui subira la même surprise.

Mise à jour (2010-09-13) : Ils m'ont téléphoné pour s'excuser, expliquer un peu ce qui s'est passé (il y a eu une erreur entre la référence qu'ils ont photographiée et enregistrée sur le catalogue et celle qu'ils ont commandée à Nike), et m'offrir un bon de réduction pour mes prochains achats chez eux.

[#] C'est ce que j'aurais dû faire dès le début, me dites-vous ? Pas clair : si j'ai commandé chez spartoo.com, c'est justement suite à l'agacement du service chez une boutique Foot Locker : j'ai montré un modèle exposé (et en promotion) en demandant à l'essayer en 43 (selon les marques, je chausse entre 42 et 46), j'attends cinq minutes qu'on me l'apporte, je l'essaie, il est trop petit, et je me rends compte que par ailleurs ce n'est pas exactement le modèle que j'avais demandé. J'attire l'attention sur ce fait (la différence entre les modèles n'était vraiment pas évidente, et la vendeuse n'en avait apparemment pas du tout pris conscience), et je demande à voir l'autre, et en 44 : de nouveau cinq minutes passent, et on m'apporte bien du 44, mais toujours du mauvais modèle. Cette fois, je n'essaie pas les chaussures, j'insiste pour voir le modèle que j'avais montré et pas celui d'à-côté, et on me répond, avec le ton de la plus parfaite évidence, qu'il n'y en a plus. Je suis parti un peu furieux et en oubliant que comme le modèle exposé (celui que je voulais) était à ma pointure, je pouvais au moins exiger d'avoir la paire de démonstration.

[#2] Bien sûr que le risque de faire ce genre d'erreurs est un coût parfaitement assumé par le marchand, eu égard aux économies de personnel qu'il permet de faire. Mais là l'absurdité est poussée jusqu'à un point vraiment extrême.

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