Comments on Les robots de chez spartoo.com

C'est un problème avec de nombreuses entreprises : elles font tout pour qu'il soit impossible de joindre un interlocuteur en chair et en os, même pour déposer une simple réclamation par courriel.

Dès que l'on a un problème non prévu dans les formulaires automatiques, c'est fichu.

-> Ben : ok, ça va mieux comme ça. Effectivement, on ne parlait pas exactement de la même chose. Il me semble que dans la phrase "mais ils doivent alors passer la main à un autre humain", il faudrait mettre en fait "mais ils devraient alors passer la main à un autre humain".

Subtilité, subtilité… :-) (et de fait, je deviens d'accord !)

Vicnent → Ce n'est pas bien de caricaturer les propos ! Je n'ose penser que c'est un manque de compréhension, c'est sans doute que je n'ai pas su m'exprimer…

Je ne défends pas le fait de pouvoir "facilement" corriger "toutes" les erreurs de conception d'un système, mais :
1. la légitimité du client à les signaler quand il en rencontre plutôt que de s'en satisfaire, et
2. le devoir, pour le concepteur du système, de les corriger, surtout lorsque c'est assez simple.

Il se trouve que c'est mon job : je conçois et réalise des systèmes de traitement automatisés d'informations. Tout a été mis en place dans mon entreprise pour que les clients puissent faire part de leurs problèmes, et ceux-ci sont toujours traités in fine par des humains. Même lorsque c'est le client qui a tort, il arrive qu'on aménage les programmes suite à une plainte : la stupidité fait partie de la réalité des clients.

Il se trouve aussi que je viens de tomber sur un des "0.0001% de cas imprévisibles" : la nouvelle procédure de connexion d'un VPCiste refuse mon adresse mail parce que "Ce format est incorrect. Merci de supprimer les espaces, les caractères spéciaux et les accents". En fait, j'ai cette adresse mail depuis presque 20 ans, et j'ai un compte chez eux depuis plusieurs années avec cette adresse. Je ne devrais surtout pas leur dire ? Je dois me résigner à ne plus rien acheter chez eux ? Ou alors m'adapter à cette fantaisie et me créer une nouvelle adresse qui plaise à leur robot ?

Je maintiens que cette vision du traitement automatisé fait pour satisfaire "la plupart" des demandes est une ineptie si elle ne s'accompagne pas d'une possibilité de traitement non automatisé des cas restants. Il est évidement plus facile de répondre "it's not a bug, it's a feature" ou, comme je l'ai entendu de la part d'un informaticien énervé devant une liste de bugs : "Je vous ai mis ce programme à disposition, mais si vous vous en servez, je vous l'enlève !" que de s'atteler à corriger ses bêtises.

-> Ben "il suffirait de prévoir une alerte lorsqu'il y a deux retours de suite d'un même client par exemple, ce qui ne devrait pas compliquer beaucoup la procédure".

Merci en fait d'abonder pleinement dans mon sens en traitant le cas général par la démonstration d'un cas particulier (avec une top méthode : le yakafokon du "il suffirait", en plus).

Bref, pour les 1435 autres cas complétement tordus, vous pensez qu'on peut les résoudre ainsi, à la volée, en une matinée ou je dois prévoir une journée de travail ?

Vicnent → Absolument pas d'accord. Les protocoles en question sont destinés à des clients humains : ils peuvent ne pas être conçus pour répondre à tous les cas, mais ils doivent alors passer la main à un autre humain (dans le cas présent, il suffirait de prévoir une alerte lorsqu'il y a deux retours de suite d'un même client par exemple, ce qui ne devrait pas compliquer beaucoup la procédure).
Si ce n'est pas le cas, c'est un défaut de conception, et il normal de ne pas s'en satisfaire.

(Je précise que je ne suis pas "en Théorie", mais dans une vraie boite avec de vrais clients…)

Je trouve le monde de D. Madore beaucoup plus réel, tangible et humain que celui de spartoo.com… C'est tout de même une histoire de fou, cet échange de chaussures bleues, non ?

Que c'est étonnant de lire que c'est «un problème» de ne jamais avoir travaillé dans une entreprise ! Heureusement que tu es là pour me rappeler qu'il faut que je continue à «n'avoir jamais travaillé en entreprise».

Oui quand on veut être efficace pour 99.9% des clients, ça suppose la mise en place de certains protocoles "un peu rigides" qui dans certains cas, (0.0001% totalement imprévisibles), font faire chier 0.1% des autres clients.

En fait, le problème, c'est que tu n'as jamais travaillé dans une boite, et que tu n'as jamais été entrepreneur. Cette remarque est un constat, pas un reproche, même si ça peut te sembler acerbe.

Comme dirait un ami : "un jour, j'irai vivre dans un pays qui s'appelle 'Théorie' " : parce que en théorie, tout va bien.

Et ce billet, c'est aussi très sympa pour spartoo, alors que tu es visiblement très content, qui se bouge le cul pour faire du QoS orientée client, en terme de SEO négatif. Merci pour eux. Tiens, je vais leur commander une paires de pompes pour voir…

J'ai déjà eu une expérience semblable avec Paypal. J'avais utilisé leurs services pour commander un machin alors que je faisais un assez long voyage en Chine. Ça a déclenché quelque chose dans leur système et j'ai reçu un courriel comme quoi mon compte avait été bloqué pour fraude présumée, mais que je pouvais régler ça en quelques secondes, simplement en appelant un système automatisé à partir du téléphone chez moi.

J'ai répondu à ce courriel en expliquant que j'étais en voyage pour encore plusieurs semaines, que faire? S'est ensuivi un fascinant dialogue de sourds entre moi et une responsable du service à la clientèle qui s'appelait tantôt Tiffany, tantôt Amber, tantôt Brittany. Il y avait trois ou quatre "form letters" que je recevais, sans que je puisse savoir si elles étaient envoyées aléatoirement ou si elles réagissaient à certains mots-clefs dans mon courriel.

J'ai fini par trouver, sur un site genre paypalsucks.com, un numéro de téléphone me permettant de parler à un être humain travaillant chez Paypal et le problème a été réglé en cinq minutes.

Merci… ce sont les seules que je maîtrise bien, à part les histoires très gauloises qui sont pour moi exaltation de la parole et éblouissement voluptueux de l'esprit.

Un contrôleur de gestion de chez Spartoo.com serait très intéressé par ton histoire. C'est effectivement lui qui serait capable de remarquer les allers-et-retours avec perte financière associée, de se rendre compte que tu n'es pas le seul concerné, et de faire corriger les anomalies.

… mais il faudrait réussir à trouver ses coordonnées.

C'est assez marrant comme coïncidence, mais ton horoscope sur 'The Onion' est quasiment pertinent :

"Leo :
Raise your voice in anger and rail against the gods all you want, but they only have it in blue and not in your size."

http://www.theonion.com/articles/your-horoscopes-week-of-september-7-2010,18043/

tout ça pour nous apprendre que tu chausses du 44?
Cela me rappelle l'interminable histoire du coca cola et du carnaval de Rio ou la blague des animaux près de l'étang, interminables et frustrantes pour un public fatigué en fin de dîner, et soulèvent immanquablement la même réprobation estomaquée: oh le con!