J'achète énormément de choses en ligne (des livres,
des DVD, des fringues, des gadgets
électroniques, des sex-toys, des fournitures de bureau…).
Ma banque me fournit des numéros de carte bancaire jetables (à usage
unique) et bloqués (autorisés pour un certain montant seulement), ce
qui apaise mes inquiétudes à ce sujet (au pire, si le marchand est un
escroc complet, je perdrai le montant de la transaction, et comme je
n'achète jamais rien de vraiment cher, ce n'est pas très grave). Pour
ce qui est de recevoir du spam, je crée des adresses mail dont l'usage
est réservé à un seul expéditeur. Il reste cependant un dernier point
noir avec le commerce en ligne : la réception des marchandises.
Quand j'achète sur un site français (ou plus exactement, chez un site qui expédiera depuis la France, ce qui n'est pas toujours évident à savoir a priori ; généralement, je prends la peine de consulter la base de données Whois du domaine Web pour savoir un peu à qui j'ai affaire, et notamment dans quel pays ils sont basés), les choses ne sont pas trop compliquées. Typiquement, ils vont proposer le choix entre différents modes de livraison par La Poste (comme Colissimo®, avec ou sans signature) et la livraison contre signature dans un point-relai opéré par un distributeur privé (comme Kiala®). J'ai tendance à préférer cette dernière option (il faut dire qu'à Paris les points-delais, quel que soit le réseau, sont assez denses — même si bien sûr on préférerait qu'ils arrêtassent de se séparer stupidement le marché et fournissent un réseau encore plus dense). Mais si le site est étranger, la question à 100 zorkmids est toujours : par quel moyen mon colis va-t-il finalement arriver ? Les sites américains (enfin, les rares sites Web américains de vente en ligne qui ont entendu parler de l'existence d'un monde en-dehors des frontières de leur pays) aiment bien faire appel à UPS ou FedEx, dont les tarifs sont facilement exorbitants, alors que l'USPS a des offres tout à fait raisonnables pour les envois de peu de valeur et peu pressés (et avec le bonus supplémentaire que les douanes françaises n'inspectent généralement pas les colis qui transitent par USPS). Mais au moins, on sait à quoi on a affaire : un colis expédié par USPS sera, in fine, remis par La Poste en France (toujours sans signature, à ce qu'il semble), tandis que si c'est UPS ou FedEx, ce sont leurs agents locaux (et toujours contre signature). Parfois, ce n'est pas aussi clair.
Petite anecdote.
Récemment, j'ai commandé des foobars bleutés sur un site Web allemand. Enfin, je croyais que c'était un site allemand : j'ai bien vu qu'il avait des versions en plusieurs langues (anglais, allemand, néerlandais), j'ai consulté le Whois, il y avait plusieurs contacts, en Allemagne et aux Pays-Bas, j'ai supposé un peu au pif que c'était plutôt une boîte allemande que néerlandaise et j'ai utilisé la version allemande du site (dans la mesure où il s'agit de langues que je sais lire — anglais, français, allemand, néerlandais, italien… — je vais systématiquement chercher à utiliser ce qui me semble être la langue originale, parce que j'ai horreur des mauvaises traductions). En fait, il s'avère que l'entreprise expédie depuis les Pays-Bas. Les postes néerlandaises ont une réputation qui m'aurait peut-être incité à me méfier.
La boîte a mis un certain temps à m'expédier mes foobars bleutés.
(En fait, il est importé des États-Unis : j'aurais pu commander
directement auprès du fabricant, mais je n'avais rien contre, a
priori, le faire auprès d'une boîte européenne, surtout si ça peut
servir à mutualiser les frais de transport transatlantique. Ce n'est
pas vraiment le sujet ici.) Ils m'envoient un lien de suivi chez
PostNL : très bien. Sauf que le jour donné, le lien en
question affiche juste envoi non délivré — destinataire absent
(enfin, zending niet afgeleverd — geadresseerde niet
aanwezig
). Moi j'étais présent toute la journée, et je n'ai par
ailleurs rien reçu dans ma boîte aux lettres, ni le colis (normal), ni
d'indication comme quoi il ne m'a pas pu être livré et je peux aller
le chercher ici ou là, ou appeler à tel numéro pour convenir d'un
rendez-vous, ni quoi que ce soit. J'attends deux jours pour voir
s'ils tentent d'eux-mêmes une nouvelle livraison (parfois on ne met
pas d'avis de passage parce qu'on va réessayer), mais rien de
nouveau.
Et l'ennui, c'est que je n'ai, à ce moment-là, aucune idée de qui a
mon colis. Et j'ai fini par le savoir, mais vraiment par miracle. Ne
sachant pas qui livre en France les colis de PostNL, je
me suis dit que j'allais à tout hasard demander à La Poste s'ils le
savaient : je veux donc imprimer la page de suivi, et je remarque que
la version PDF de celle-ci porte une référence que la
version HTML n'avait pas, un second numéro de suivi,
référence précédée de l'indication netwerkpartner
barcode
(quelque chose comme : code-barre pour notre partenaire
réseau
). J'essaie d'entrer ce numéro-là sur le site de suivi de
La Poste, sans succès. Je fais quelques recherches dans Google (en
français et en néerlandais) pour savoir quel est
le netwerkpartner
de PostNL pour la
France, et je suis tombé sur un certain nombre de pages
(comme celle-ci)
qui se plaignent du transporteur ColisPrivé (dont j'avais sans doute
déjà entendu parler, mais guère plus). De fait, si j'entre le second
numéro de suivi sur le site Web de ColisPrivé, il reconnaît mon colis,
me permet de préciser mes coordonées pour donner un numéro de
téléphone et une adresse mail, et surtout de convenir d'un nouveau
rendez-vous pour la livraison. Enfin, en principe j'avais le choix
entre livrer dans un relais Kiala (ce que j'aurais préféré) et
rendez-vous chez moi (par journées entières, ne rêvons pas), mais le
site prétendait qu'il n'y avait aucun relais Kiala à Paris, ce dont je
doute fortement. Toujours est-il que j'ai fini par recevoir mes
foobars bleutés — au prix de quelques jours de retard, et de devoir
patienter une nouvelle fois chez moi.
Mais si je n'avais pas eu l'idée de regarder la version PDF de la page de suivi fournie par PostNL, et d'essayer de trouver quel était le transporteur côté français, et d'essayer le second numéro de suivi caché dans le PDF sur le site de ColisPrivé, mes foobars bleutés seraient retournés à l'expéditeur.
La faute en est évidemment en partie à ColisPrivé, dont le livreur a décidé que j'étais absent alors que c'était faux, et sans même prendre la peine de mettre un avis de passage dans ma boîte aux lettres. Et pour ne pas être capable de proposer un point-relais où chercher le colis, ni d'offrir un rendez-vous sur un créneau plus précis qu'une journée entière. Mais elle est aussi à PostNL pour avoir choisi ce partenaire côté français, et pour ne pas afficher sur ses pages de suivi ni l'identité de ce partenaire ni le numéro de suivi pour lui. Quant au commerçant, je ne sais pas dans quelle mesure il avait vraiment le choix du transporteur (par exemple, y a-t-il moyen depuis les Pays-Bas de faire livrer un colis vers la France de façon que ce soit La Poste qui le livre côté français ? si PostNL a choisi de faire affaire avec ColisPrivé, ce n'est pas gagné) ; mais il aurait pu au moins faire l'effort de me dire clairement qui allait livrer (au moins de leur côté, PostNL, et en faisant un tout petit effort, côté pays de destination).
Toujours est-il qu'il faut se méfier.
(Sinon, il y a toujours l'option, que mon poussinet me souffle très
fort, de me faire livrer au bureau — où il est vraiment difficile de
prétendre qu'il n'y a personne. Reste qu'outre les scrupules s'il
s'agit de sex-toys de DVD documentaires
animaliers, je ne sais pas trop ce qui se passe s'il y a des droits de
douane à payer, par exemple.)