Depuis mercredi dernier soir (), notre connexion domestique Internet par fibre (FTTH) est en panne, et je commence à être vraiment furieux contre mon fournisseur d'accès (OVH). Pas tellement du problème lui-même, mais du fait qu'il faille autant de temps pour le régler alors que c'est au pire un câble branché au mauvais endroit.
Nous avons perdu la connexion mercredi à 22h50 (plus ou moins quelques minutes), donc. (Notez l'heure : 22h50, ce n'est certainement pas l'heure à laquelle quelqu'un intervenait au niveau du terminal optique.) Comme l'équipement réseau de l'opérateur n'est pas d'une fiabilité à toute épreuve, je suis allé me coucher en me disant que ce serait sûrement un problème transitoire, réparé le lendemain, d'autant que les lumières-témoin sur le boîtier ONT (celui où la fibre arrive de mon côté, c'est-à-dire qui fait le pont entre le réseau optique et le réseau Ethernet) étaient normales, suggérant une absence de problème physique (p.e., une fibre cassée). Mais le lendemain matin, pas de changement.
En fait, si, mon opérateur (OVH, disais-je) m'avait
envoyé pendant la nuit un mail automatisé dont le contenu essentiel
était le suivant : Votre accès Internet [numéro] sur le numéro
[numéro] est détectée [sic] comme inactive par nos outils de contrôle,
vraisemblablement victime d'un écrasement (slamming) de votre ligne.
C'est-à-dire qu'une nouvelle connexion aurait été demandée depuis un
autre opérateur sur cette ligne. Si vous n'êtes pas à l'origine de
cette demande, merci de nous le confirmer dans les meilleurs délais
afin que nous puissions lancer une reconstruction, par message
OBLIGATOIREMENT écrit et transmit [sic] via le contact assistance de
votre Manager.
Passons sur l'orthographe approximative, ce qui m'énerve surtout
est le concept pour l'opérateur d'écrire au client pour demander au
client d'écrire au support technique de l'opérateur. Ils auraient pu
au moins, disons, simplifier la tâche en fournissant juste un lien à
cliquer je n'ai pas demandé de transfert de ma ligne
, peut-être
fournir un ticket prérempli à compléter par des informations de ma
part s'il leur en fallait (apparemment même pas), plutôt que de
m'obliger à retrouver comment on ouvre un ticket dans leur interface
et rédiger quelques phrases juste pour dire en substance ben je
vous écris comme vous m'avez demandé de vous écrire, maintenant faites
votre boulot
de manière à avoir le droit de démarrer le processus
de reconstruction
.
Évidemment, quand on n'a plus d'accès Internet, accéder à l'interface Web de gestion du fournisseur d'accès n'est pas la chose la plus évidente. Heureusement, j'ai un téléphone qui peut faire du partage de connexion, mais il y a quand meme des inconvénients à ça, je vais y revenir. (J'ai quand même perdu un temps dingue, parce que la machine sur laquelle j'ai réussi à rétablir une connexion via le téléphone n'était pas celle sur laquelle j'avais les identifiants permettant d'accéder à l'interface de gestion de l'opérateur. Certes, ça c'est un peu ma faute, mais dans ce genre de cas on veut essayer de simplifier la vie du client, pas lui demander de perdre son temps à passer par plein de trucs compliqués.)
J'ai ouvert le ticket à 08h35 (jeudi
matin , donc), et il a fallu
attendre encore quatre heures pour que quelqu'un y réponde.
Deuxième raison d'être en colère, donc : que ce ne soit pas totalement
automatisé alors qu'ils m'avaient envoyé un mail automatisé pour me
signaler le problème, donc ils étaient au courant. La réponse dit
juste : je vais demander la reconstruction de l'accès, nous sommes
en moyenne sur un délai de cinq jours ouvrées pour ce type
d'intervention
.
Cinq jours ouvrés
, c'est de la novlangue
insupportable[#] pour
dire une semaine
. Et une semaine pour que quelqu'un daigne
rebrancher ma fibre dans le bon trou (si tant est qu'il y ait même
besoin de faire ça), c'est vraiment se foutre de la gueule du monde.
Et apparemment je n'ai même pas droit à des mises à jour du
style nous avons planifié l'intervention
, il est prévu que
le technicien intervienne [tel jour], merci de rester joignable
:
à ce stade, je ne sais rien de plus que ce qui est écrit ci-dessus,
depuis c'est le grand silence.
[#] Admettons que parler
de 1 ou 2 jours ouvrés a un sens, à la rigueur 3. Mais 5, c'est
ridicule : à part quelques jours fériés exceptionnels, 5 jours ouvrés
c'est une semaine, c'est tout. Et de façon générale, pour un nombre
≥4 de jours ouvrés
, multiplier par 7/5 au lieu d'essayer de
finasser pour faire croire que les choses iront plus vite qu'elles
n'iront (ça me fait la même impression que quand on donne un prix hors
taxes, ce qui devrait être interdit et ce qui l'est d'ailleurs plus ou
moins).
Et je parie d'ailleurs que je ne vais pas non plus avoir droit à une explication technique du problème quand il sera réglé. Je pense que les gens ne comprennent pas que, quand il y a un problème technique, on apprécie d'avoir des explications techniques sur ce qui s'est passé, pas juste que le problème soit réglé. C'est de la psychologie humaine de base.
Je précise que je ne suis pas chez un fournisseur d'accès grand public, justement en partie parce que je ne veux pas être traité comme quelqu'un qui veut juste que ça marche et qui ne veut rien savoir des aspects techniques.
Je suis, donc, chez un fournisseur d'accès qui se
veut pro
[#2],
c'est-à-dire qu'il cible avant tout les petites entreprises (c'est
pour ça que beaucoup de gens me disent OVH ? jamais
entendu parler
quand ils me demandent si je suis chez Orange,
Free, SFR ou Bouygues pour la fibre). Pour ça je paie
quelque chose comme 2 à 3 fois plus cher qu'un abonnement fibre normal
pour un particulier (je paie — enfin, mon poussinet et moi payons —
62€/mois à OVH, même si la facturation a l'air d'être pas
mal à la tête du client parce que ma mère paye moins pour exactement
la même offre). Et pour ce prix, je n'ai pas d'abonnement télé, et
pas de box
, ces trucs que les fournisseurs d'accès français
grand public veulent absolument vous refourguer, qui font à la fois
modem-routeur et plein d'autres choses avec une interface merdique.
Je suis content parce que je ne veux, justement, ni de télé ni de box,
mais j'espère quand même, pour le prix, avoir des services un peu plus
« pro » que chez un fournisseur grand public.
[#2] Oui, je sais,
j'ai écrit il y a bien longtemps
que je détestais le mot professionnel
(et je le pense toujours
largement). Mais ce que je déteste, c'est la situation où une offre
ne serait pas accessible aux particuliers (or chez OVH ce
n'est pas le cas, la preuve), ainsi que l'idée générale nocive (à
laquelle je
proposais de donner le nom d'ergomanie
, mais un
copain proposait
plutôt bossisme
) d'accorder plus de valeur à une activité
quand elle est effectuée contre rémunération. Ici je veux juste
dire j'accorde énormément d'importance à ma connexion Internet et
au fait qu'elle fonctionne, et je veux bien payer en conséquence pour,
mais j'attends un service correct en retour
(et ce n'est pas
uniquement pour des raison professionnelles que j'en ai besoin).
Il est vrai que le service technique, normalement, est
plutôt efficace : on peut lui parler de choses techniques sans avoir
besoin de passer un appel téléphonique, patienter trente minutes au
téléphone, et prononcer le mot shibboleth
; on ne parle pas à
quelqu'un d'incompétent qui vous dira d'abord de rebooter votre box
(que vous n'avez pas) et votre ordinateur avant de consentir à écouter
votre problème, et on ne passe pas pour un extra-terrestre si on dit
qu'on a son propre routeur Linux derrière le boîtier ONT.
Je paye aussi pour le service d'avoir une IP et un
préfixe IPv6 (un /56) natifs et fixes, et de pouvoir
enregistrer leur reverse DNS, par exemple. Ça ce sont
des choses auxquelles j'accorde de la valeur.
N'empêche qu'un « professionnel », je pense qu'il n'est pas très content s'il perd son accès Internet pendant 7 jours. Un commerçant qui en a besoin pour faire des paiements carte bancaire, il perd probablement plus que les 30€ par semaine que l'Arcep, dans sa grande bonté, prévoit comme dédommagement forfaitaire dans mon cas. Donc j'aimerais bien savoir ce que font, concrètement, les professionnels dans le cas où un sagouin débranche inopinément une fibre optique ou quelque chose de ce genre.
Qu'est-ce qui a bien pu se passer, justement ? L'explication la plus courante qui m'a été donnée, à la fois par des humains sur les réseaux sociaux et par ChatGPT (qui hallucine peut-être — comme d'habitude, c'est plausible mais est-ce vrai je n'en sais rien), c'est qu'un technicien voulant raccorder un autre client à un autre opérateur aurait par erreur rattaché ma fibre à moi à cet autre opérateur, soit au niveau du nœud de raccordement du quartier, soit au niveau du point de mutualisation de l'immeuble. (Dans les deux cas, il semble en effet qu'on y accède comme à un moulin.) Cette explication ignore le fait qu'à 22h50 je pense que personne n'intervient dans les locaux des nœuds de raccordement sur les lignes individuelles (généralement les gens qui ont besoin d'une semaine pour remettre une fibre dans le bon trou, ils ne travaillent pas tard le soir), et après petite enquête dans l'immeuble (où tout le monde se connaît) personne n'a touché au boîtier fibre à ce niveau-là non plus.
Le fait que mon boîtier ONT ait des lumières toutes vertes signifie qu'il détecte bien un signal optique : ma fibre est donc bien raccordée à quelque chose. Elle n'a pas été purement et simplement débranchée ou sectionnée, par exemple. (Là il y aurait une lumière rouge très claire.) Mais il est possible qu'elle soit branchée au mauvais opérateur (même si, comme je viens de le dire, j'y crois assez peu). Je soupçonne plutôt que ma ligne a été malencontreusement effacée dans une base de données logicielle, ce qui devrait être encore plus facile à résoudre : je doute que quelqu'un ait vraiment besoin de se déplacer physiquement jusqu'au nœud de raccordement.
Ce système est quand même invraisemblablement pourri. On a un
boîtier ONT qui fait le pont entre réseau optique et
réseau Ethernet, apparemment en s'authentifiant auprès de l'opérateur
à l'autre bout (donc si on est relié au mauvais opérateur, eh bien
rien ne passe) : ils ont prévu une lumière pour signaler si un signal
optique est détecté, très bien, mais ils n'ont rien prévu pour
signaler si l'authentification réussit. Pire encore, si on est relié
au mauvais opérateur, il n'y a pas un signal qui passe pour
dire vous êtes relié au port numéro [tant] de l'opérateur
[truc]
, et, dans l'autre sens, je suis le
boîtier ONT de la ligne [tant] de l'opérateur [truc]
— ce qui permettrait de diagnostiquer et régler ce genre de problèmes
d'écrasement, apparemment fréquents, de façon immédiate. (On saurait
immédiatement, côté opérateurs, quels sont les fibres reliées à des
boîtiers ONT qui n'arrivent pas à s'authentifier et où
ceux-ci devraient être connectés, et, inversement, côté client, si on
est connecté à un mauvais opérateur.) Je sais que mon idée est
révolutionnaire : faire transiter des informations par une fibre
optique. Je vous assure, pourtant, je ne l'ai pas brevetée.
Mais non, apparemment, il faut tâcher quelqu'un de faire une reconstruction de ligne, et prendre une semaine pour ça.
Pourquoi si longtemps ? Probablement parce qu'on touche à une autre maladie du capitalisme : la manie de tout sous-traiter. Dans le monde dans lequel nous vivons, aucune entreprise ne fait jamais rien elle-même, elle sous-traite à une autre, qui elle-même sous-traite à une autre, qui elle-même, etc., jusqu'à ce que tout le boulot tombe sur les épaules d'un seul pauvre type surchargé, probablement mal payé et pas forcément super compétent.
Parce qu'évidemment ce n'est pas OVH qui assure lui-même la collecte fibre chez les particuliers : ils dépendent du réseau SFR. Mais ce n'est pas non plus SFR qui va s'occuper des fibres chez les particuliers : ils sous-traitent ça à des gens qui sont des auto-entrepreneurs et qui finissent par faire le boulot pour tous les opérateurs. Comme ces gens sont payés au lance-pierre, souvent ils font un boulot de sagouins[#3], et c'est comme ça qu'on se retrouve à débrancher la fibre de Pierre en voulant raccorder Paul, ce qui obligera un autre opérateur à faire appel au même sous-traitant pour re-raccorder la fibre de Paul.
[#3] Je ne veux cependant pas dire qu'ils sont tous incompétents ou malhonnêtes : le type qui est venu poser la fibre chez ma mère était remarquable de compétence et de conscience professionnelle.
Donc on a cette chaîne complètement ubuesque où OVH
m'envoie un mail automatisé pour me signaler que je dois leur écrire
un message pour qu'ils s'occupent du problème, j'ouvre un ticket,
quelqu'un du support technique d'OVH va ouvrir un ticket
chez SFR, et quelqu'un du support technique
de SFR va faire appel au type-qui-fait-tout, et surtout
il est interdit de court-circuiter un maillon de cette chaîne
totalement stupide de téléphone arabe, qu'Apollon nous préserve de la
possibilité que le client puisse entrer directement en communication
avec le type-qui-fait-tout sans passer par la Voie Hiérarchique de la
Sainte Sous-Traitance. Chaque étape fait perdre au moins un jour
« ouvré ». Et à chaque maillon des infos vont se perdre ou se
déformer : je doute fortement, par exemple, que l'info que la coupure
ait eu lieu à 22h50 soit répercutée jusqu'au bout de la chaîne, ni que
je puisse faire passer le message ne venez regarder dans notre
immeuble qu'en dernier recours, il est extrêmement improbable que
quelque chose se soit passé ici
.
Bon alors, certes, je ne suis pas complètement privé d'Internet pendant le temps qu'OVH joue au téléphone arabe, puisque je peux profiter de mon téléphone pour partager sa connexion. Mais les inconvénients de ce système de tethering sont tout de même nombreux. Ce n'est pas tant que c'est lent (la 5G, il faut le reconnaître, a un bon débit), mais la latence est élevée. Et je n'ai pas non plus d'IPv6 (mon téléphone l'a, mais apparemment il ne sait pas faire de partage de connexion IPv6), ce qui, de nos jours, est vraiment assez pénible[#4]. De façon plus problématique, je dois jouer à activer le partage de connexion quand je veux utiliser Internet, et le désactiver quand je veux faire autre chose avec le téléphone (l'éloigner de l'ordinateur), ou juste pour le laisser refroidir parce que, je suppose, le partage de connexion même par USB empêche le téléphone de s'endormir. En fait, je n'arrête pas d'activer et désactiver le partage de connexion (brancher et débrancher le téléphone), je perds un temps fou avec ça. Et à m'énerver contre les câbles USB-C de merde qui se déconnectent dès qu'on déplace un peu trop le téléphone. Mais en plus de ça, même si ça règle le problème d'accéder au monde extérieur depuis mon PC, je n'ai clairement pas de solution pour accéder à mon PC quand je suis sorti, chose que je fais tout le temps en temps normal.
[#4] Certes, je pourrais trouver quelques acrobaties supplémentaires pour faire quand même passer l'IPv6 au-dessus de ce que j'ai comme IPv4 — on m'a recommandé d'essayer tinc — mais j'espère que le problème de fibre sera réglé assez vite pour que je n'aie pas à m'arracher les cheveux à comprendre ça et à le faire marcher derrière une connexion moitié foireuse.
Au bout du compte, je suppose que ma connexion finira par être rétablie, et je sais très bien ce qui va arriver : le service technique OVH va me demander de mettre une note au pauvre type qui a pris mon ticket, et qui n'est responsable de rien, il a juste eu à transmettre ma demande dans ce jeu totalement stupide de téléphone arabe vers le service technique de SFR. (Je crois que je ne pourrai même pas fermer le ticket sans mettre une note.) Si je lui mets une sale note, ça le pénalise injustement d'un truc dont son employeur est responsable, et si je lui mets une bonne note, son employeur s'en servira sans doute dans sa pub. Mais je n'ai pas envie de le noter lui, j'ai envie de noter cette organisation totalement stupide où tout doit passer par une chaîne de sous-traitants et où les boîtiers ONT chez les particuliers et les terminaux optiques aux points de raccordement ne sont pas foutus de s'échanger des paquets réseau non authentifiés pour dire à qui ils sont et retrouver sur quel port ils sont connectés.