David Madore's WebLog: Message de service : comment communiquer avec des personnes distraites

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(dimanche)

Message de service : comment communiquer avec des personnes distraites

(Je précise d'avance que je ne vise personne en particulier, ni aucune occurrence en particulier, en écrivant cette entrée de blog ; ou plutôt, je vise tout le monde, parce que l'enfonçage de portes ouvertes qui va suivre, ou en fait, ce qui devrait être un enfonçage de portes ouvertes, semble prendre tout le monde en défaut, moi le premier. Je l'écris donc une fois pour toutes ici pour pouvoir faire des liens à l'avenir.)

Les conseils de communication qui vont suivre s'adressent, donc, à tout le monde, et surtout quand on écrit à un groupe de plusieurs personnes, mais même, en fait, quand on écrit à une seule personne. La morale tient en quelques mots : les gens sont distraits, il faut en tenir compte, il faut toujours tout répéter. Mais je vais la développer un peu.

Le cas typique auquel je pense est celui où on essaye de fixer un rendez-vous par mail entre plusieurs personnes. Il va y avoir un échange de messages où, par exemple, quelqu'un va proposer plusieurs dates, un autre va expliquer qu'à tel moment ou tel moment il n'est pas libre, et peut-être que la discussion va converger vers un consensus sur la date, après quoi on va fixer d'autres modalités. Pour les gens les plus directement impliqués dans la discussion, cette dernière semblera peut-être claire. Mais pour ceux qui la suivent d'un peu plus loin, par exemple qui regardent leurs mails après quelque temps d'absence, qui voient plein de nouveaux messages apparus dans leur boîte de réception et qui les lisent en diagonale parce qu'ils ont d'autres choses à faire que de regarder le processus d'élaboration d'un consensus dont seule la conclusion les intéressent, la discussion semblera toujours exaspéramment confuse. Il en va de même de ceux qui n'ont pas lu la discussion parce qu'ils pensaient ne pas être concernés et qui se rendent compte à la dernière minute qu'ils le sont. Ou de ceux qui pensent avoir retenu la date, et qui tout d'un coup ont un doute et veulent la confirmer en relisant l'échange de mails et s'énerveront de ne pas trouver le mail où la date est écrite. Bref, il me semble que la seule solution tenable est la suivante :

À chaque message (ou au minimum à chaque message de la personne qui organise, si ça a un sens), il est utile et pertinent de résumer tout ce qui a été convenu jusqu'à ce point (et éventuellement redire ce qui reste encore à définir). Cela pourrait être dans une phrase au début du message (nous sommes convenus de nous retrouver <tel jour> à <telle heure> : reste à décider le lieu, plus tard on précisera aussi le lieu, etc.), ou dans le sujet du mail (qui sert, justement, à avoir une information qui est répétée à chaque fois et donc facile à retrouver), voire les deux. D'autres informations peuvent aussi passer dans la signature (le numéro de téléphone de celui qui écrit). En gros, il faut viser à ce que quelqu'un qui aurait dormi pendant tout le début de la discussion et qui se réveille soudainement en lisant le message en question ait l'essentiel de l'information ; s'il y a des choses un peu longues pour être résumées, faire un lien cliquable, ou au moins, une référence précise à un message passé (message de <telle personne> daté de <tel moment>).

Je pense qu'il y a énormément à gagner à se plier à cette petite discipline (franchement pas très lourde) : je ne compte plus le nombre de discussions par mail dont j'étais en destinataire ou en copie et où j'ai lu le premier mail en diagonale en me disant je regarderai plus tard et à chaque fois que je me disais que j'allais m'y mettre, de nouveaux mails étaient arrivés rendant plus pénible la tâche de comprendre tout ce qui s'était déjà décidé, et rapidement j'abandonnais par flemme de chercher plus loin. C'est particulièrement dommage dans des projets où j'aurais pu m'impliquer ultérieurement mais que j'ai laissé filer parce que je n'avais pas le temps de chercher à comprendre sur le coup, et que plus tard quantité de décisions avaient déjà été prises et que l'effort pour en retrouver la trace était trop important.

Quand il s'agit d'un projet destiné à devenir pérenne ou semi-pérenne, bien sûr, la documentation de ce qui a été décidé doit prendre une forme différente de l'échange de mails (un site Web, un Wiki, ou si on veut quelque chose de très rapidement opérationnel, une page en markdown hébergée sur GitHub, bref, quelque chose de ce genre, dont on rappellera l'adresse dans les mails), mais la logique est toujours la même : les gens sont débordés, leur attention est précieuse, si vous voulez leur coopération, mâchez-leur le travail.

N'écrivez pas, par exemple, des entrées de blog interminables comme David Madore : personne ne les lira. Ne faites pas des phrases alambiquées comme David Madore : personne ne les comprendra. Mais surtout, cherchez à ce que chaque bout de texte (message d'un échange de mails, par exemple) soit aussi compréhensible indépendamment de tout contexte, ou, si ce n'est pas possible, que des liens explicites soient fournis vers le contexte à connaître.

Ceci vaut même pour un échange de mail 1-à-1 : normalement on devrait être en droit d'attendre que la personne à qui on écrit ait tout lu avec plus d'attention que si elle est un destinataire parmi N, en pratique on sait très bien que ce n'est pas toujours le cas, et dans le doute, toujours récapituler où on en est, ce qu'on a déjà dit (tout seul ou en commun), etc.

Tant que j'y suis, et toujours dans l'esprit « écrire avec les codes correcteurs d'erreur en tête » (cf. ceci) : quand on donne une date, il est utile de la donner complètement (jours, mois, année, et jour de la semaine ; oui, il y a une loi bizarre de l'Univers qui fait qu'on se trompe incroyablement souvent quand on donne le jour de la semaine et le jour calendaire, mais l'intérêt de donner les deux est, justement, que d'autres peuvent repérer l'erreur et la corriger). Si vous voulez vraiment ne pas donner la date complète, utilisez au moins cette convention.

Merci de votre attention. 😉

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