David Madore's WebLog: Le monde vraiment kafkaïen des services d'autopartage, et réflexions autour

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(mardi)

Le monde vraiment kafkaïen des services d'autopartage, et réflexions autour

Je publie deux entrées aujourd'hui, ce que je fais rarement, parce que là je craque vraiment. Cette entrée fait suite à celle-ci, mais je vais de toute façon refaire le point : j'y racontais que j'avais voulu tester (notamment pour éviter d'utiliser la tuture du poussinet) différents systèmes de location de voitures en libre-service à Paris : Moov'in, Free2Move, Car2go, Ubeeqo et possiblement d'autres (j'avais même commencé un petit tableau récapitulatif), avec un succès mitigé. La situation a considérablement empiré depuis, et ça vaut la peine de raconter, parce que c'est tellement kafkaïen que ça en devient drôle, et je pense qu'il y a une morale à tirer de cette histoire au-delà de la problématique de la location de voitures. (Sautez les items suivants si le détail de mes aventures ne vous intéresse pas et que vous voulez juste la morale de l'histoire.)

  • Le seul que j'ai vraiment pu essayer pour l'instant, c'est Moov'in. L'application Android est épouvantable, mais les voitures ne sont pas mal (c'est ce que je raconte un peu en détails dans l'autre entrée). Seulement, comme j'utilise des cartes de crédit à usage unique (numéros générés en ligne par le site de ma banque), j'ai généré un numéro par location, et au bout de trois l'application ne permet plus d'en ajouter ni d'en supprimer : je ne peux donc plus rien faire. Je pensais qu'un simple appel au service client débloquerait très vite cette situation, mais que non ! J'ai contacté le service client par mail, qui a commencé par ne pas répondre ; après plusieurs relances (et un coup de fil qui m'a dit d'envoyer un mail, ce que j'avais déjà fait), on a fini par me dire que ma demande était transmise au service concerné, et depuis, plus rien, malgré de nouvelles relances. Apparemment, supprimer des cartes de crédit est une opération tellement compliquée qu'en une semaine ils n'y arrivent pas. Donc, bref, je ne peux plus utiliser Moov'in jusqu'à nouvel ordre. [Xref Twitter : ici.]
  • Du côté de Free2Move, c'est un peu plus compliqué, il y a une application agrégatrice de plusieurs services de location (de voitures, scooters, trotinettes, etc. ; y compris les autres services de location dont je parle ici) parmi lesquels Free2Move semble jouer un rôle plus central. J'installe l'application, je photographie mon permis de conduire, l'application me dit que la validation prendra quelques minutes, rien ne se passe, quelques minutes plus tard elle me propose à nouveau de photographier mon permis, bref, une boucle infinie. Le week-end passé, je contacte le service client, qui m'explique que la photo sur mon permis est trop pâle (c'est vrai : je suis vraiment fantomatique, on devine à peine ma silhouette ; pourtant, cette photo a été prise en numérique par un photographe professionnel qui devrait savoir s'y prendre). Admettons, mais j'aurais au moins dû recevoir un message d'erreur m'expliquant la situation. Enfin, le service client valide manuellement le scan de mon permis. Mais plus tard je reçois un autre mail m'informant que je ne remplis pas les conditions d'éligibilité : en effet, Free2Move exige deux/trois ans d'ancienneté sur le permis (c'est-à-dire, de ne pas être en période probatoire). Que du temps perdu, donc. [Xref Twitter : ici, et ].
  • Du côté de Car2go, les choses sont encore différentes : l'application refusait de photographier mon permis, et j'ai compris que c'était parce que mon téléphone était rooté (et ce n'est peut-être même pas volontaire de la part de Car2go, c'est lié à l'utilisation d'un machin appelé Jumio — ceci dit, c'est le même Jumio qui sert à Free2Move et Free2Move n'avait pas ce problème, mais bon). Je me suis acheté un smartphone Android premier prix (un Nokia 1 Plus, c'est d'ailleurs vraiment épouvantable) pour pouvoir essayer quand même : il m'a laissé photographier mon permis, m'a demandé de prendre un selfie (ça a été très compliqué parce qu'il n'était jamais content de la qualité) et a envoyé les données au serveur. Peu après, je reçois un mail m'informant que : Nous avons bien reçu la photo du permis que vous avez soumis le 27.08.2019 17:17 malheureusement des problèmes sont survenus lors de son traitement : Les photos sont de mauvaise qualité ou floues — probablement pour la même raison que chez Free2Move, c'est-à-dire que la photo sur mon permis est extrêmement pâle. Bon, le mail en question laissait un espoir : Si vous ne parvenez pas à valider votre permis de conduire à l'aide de l'appli, envoyez-nous un e-mail <gnagnagna> ; ce que j'ai fait, et on va voir si ça réagit, mais pour l'instant rien, et je commence à ne plus y croire du tout. [Xref Twitter : ici et .]

Bilan : voici les cases qu'il ne faut pas cocher si on veut utiliser ces services d'autopartage, et que j'ai le malheur de cocher toutes :

  • être titulaire d'un permis probatoire (jeune conducteur, hum, je ne sais pas si jeune me décrit bien),
  • avoir une photo trop pâle (ou, je suppose, trop foncée, trop floue, etc.) sur son permis,
  • utiliser des numéros de cartes bancaires à usage unique,
  • avoir un téléphone Android rooté.

Je joue vraiment de malchance de tomber dans tout ça à la fois. Et qu'en même temps la tuture du poussinet n'ait même pas le droit de circuler parce qu'il y a un pic de pollution à Paris (enfin, ça ce n'est pas tellement une coïncidence, c'est surtout pour ça que j'insiste tellement en ce moment).

Maintenant ça peut sembler anecdotique de refuser les gens qui cochent des cases comme ça, mais il me semble que ça révèle, en fait, des problèmes vrais et profonds :

  • Les titulaires des permis probatoires n'ont pas le droit de louer ? Si le but est de diminuer la circulation automobile, d'encourager les gens à ne pas avoir de voiture personnelle, par exemple pour diminuer les émissions de CO₂, ce n'est vraiment pas malin : le moment où les gens vont acheter une voiture, c'est, justement, typiquement, juste après avoir passé leur permis ; donc si on veut les inciter à ne pas en acheter, il faut les fidéliser à ce moment-là. (Les entrepreneurs privés qui font tourner ces services n'ont, bien sûr, rien à faire de telles considérations, mais ce que je dis c'est que les pouvoirs publics, à commencer par la Mairie de Paris, devraient faire pression, avant de leur accorder des facilités sur stationnement en surface, sur le fait qu'ils tiennent compte de ces facteurs.)
  • Le problème avec la photo pâle sur le permis, c'est sûrement anecdotique ? En fait, je suis sûr que non : ça sent plein le nez l'application qui va aussi poser énormément de problèmes avec tous ceux qui ont la peau trop foncée, parce que le truc stupide qui analyse la photo va trouver que ça manque de contraste. Dans mon cas ça manque de contraste pas tellement parce que j'ai la peau très claire mais surtout parce que je n'ai pas eu de chance avec le photographe, ou avec l'Agence nationale des titres sécurisés, ou je ne sais pas comment je me suis retrouvé avec une photo si pâle ; mais je sais qu'il y a plein de gens qui ont des photos de pièces d'identité qui manquent de contraste parce qu'ils ont la peau sombre, et je suis sûr que les développeurs qui ont écrit et testé la vérification des photos par l'application n'ont pas trop dû penser à eux. (Oui, il y a un vrai problème de racisme par technologie interposée dans tout ce qui est reconnaissance faciale ou biométrie.)
  • Les cartes bancaires à usage unique ? D'accord, là je l'ai un petit peu plus cherché, et la faute a l'air partiellement du côté de ma banque Fortuneo (les cartes générées pour « usage unique » devraient pouvoir resservir tant que je reste en-dessous du plafond de paiement ; mais ce qui a l'air de se passer est que Moov'in fait une demande d'autorisation pour la caution, que cette autorisation expire, et que Moov'in essaye d'en faire une deuxième qui échoue parce que Fortuneo ne décompte pas l'expiration de l'autorisation dans le montant tiré de la carte — enfin, quelque chose de ce genre). Mais si on veut éviter tous les désastres de numéros de cartes bancaires qui fuitent en masse suite à des problèmes de sécurité (et les externalités qui vont avec), c'est une attitude vertueuse, et qu'il faut encourager, que de faire usage de numéros à usage unique.
  • Le téléphone rooté ? Là aussi, on peut me « reprocher » de vouloir garder un minimum de propriété et de contrôle sur des objets qui m'appartiennent, comme mon téléphone, plutôt qu'accepter un contrôle total de Google dessus. Mais il y a une problématique annexe : mon téléphone est rooté pas juste parce que je veux qu'il le soit, mais parce que j'utilise une version communautaire d'Android, LineageOS, qui a eu le bon goût de supporter ce téléphone un peu plus longtemps que le constructeur. Là aussi, c'est quelque chose qu'il faudrait encourager, parce que la sécurité est souvent moins pourrie et plus durable chez ces versions communautaires que que chez le constructeur d'origine qui n'a aucun intérêt à gérer le support pour les anciens modèles (cf. ce que je racontais ici) ; or la multiplication des problèmes de sécurité sur les téléphones et autres gadgets en circulation a des externalités énormes pour la société dans son ensemble.

Bref, mon histoire de location de voitures est peut-être anecdotique, mais cette anecdote fait ressortir certains des maux de notre société actuelle qui ne sont pas si anecdotiques que ça.

Je garde un petit espoir que Moov'in finisse par se réveiller et fasse quelque chose avec mes cartes bancaires, et/ou que Car2go accepte de valider à la main mon permis (dont je leur ai envoyé des scans de bonne qualité ainsi que ceux de ma carte d'identité), mais je me demande si je ne vais pas finir par aller (en transports en commun…) chez mes parents pour demander maman, est-ce que je peux emprunter ta voiture pour m'exercer à conduire ?, ce qui est quand même incroyablement ironique alors que mon copain a deux voitures et que j'ai tenté de m'inscrire à trois services de location différents.

Mise à jour : Car2go s'est réveillé et prétend m'avoir inscrit à leur service. Encore faut-il que je vérifie si ça marche effectivement ! • () Ça marche ! J'ai réussi à faire une petite location pour tester le système. Moralité : pour ce qui est de Car2go, il aura suffi de trouver un téléphone non-rooté, photographier le permis avec, prendre douze mille selfies avant que l'application soit contente, attendre un mail qui dit que la photo du permis est floue, écrire au service client pour demander qu'ils le valident manuellement (scans à l'appui), et attendre leur réponse (assez rapide il est vrai).

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