Comments on Comment être un client efficace

Un truc que je ne comprends pas : la conception des caisses.

À quoi bon le tapis roulant de 3,5 m? Je veux bien qu'on ai l'usage d'un tampon, mais pourquoi aussi grand? Parce qu'on le peut, parce que ça ne coûte pas plus cher, j'imagine.

De l'autre coté : il n'y a souvent presque aucun tampon de sortie de caisse : si je ne peux pas ranger les objets en temps réel, ce qui est presque toujours le cas, d'autant qu'en plus je dois m'interrompre pour payer, j'aimerais tout pousser de coté pour libérer la zone critique. Il n'y a pas assez de place!

L'autre truc que je ne comprends pas : la gestion en temps réel des magasins.

- Une bouteille brisée a provoqué une flaque de saleté qu'il faudrait nettoyer immédiatement. On peut aussi attendre que 25 personnes aient marché dedans ce qui évite de déranger un employé pour nettoyer 1 m², comme ça il a 10 m² à nettoyer et ça l'occupe.

- Pourquoi alors qu'il y a plusieurs caisses non utilisées de nombreux employés s'affairent à remplir des rayons qui ne sont pas vides? Pourquoi faut-il 15 min avant que le responsable se décide à en rappeler un ou deux en caisse?

<TROLL MODE>
Mais pourquoi vouloir à tout prix rendre service aux autres clients (je suis client aussi, je ne dois rien aux autres), des grincheux mal lunés et lunatiques exaspérants et pitoyables, qui se mettent en mode "connard" dés qu'un retard de moins de trente seconde s'annonce? Si on a un train ou un avion à prendre, ben je suis désolé, on va pas faire ses courses un quart d'heure avant.

En ce qui me concerne, je prends le temps qu'il me faut pour faire ce que j'ai à faire, ce qui implique de ne pas être efficace pour ranger quand il y a les gamins à gérer, je suis sur-poli avec le caissier qui n'a pas non plus à s'excuser pour les erreurs qu'il commet à l'occasion. En revanche, j'éprouve toujours un plaisir pervers à fusiller du regard les rouspéteurs impénitents qui n'ont qu'à faire leurs courses à l'ouverture des magasins s'ils veulent ne rencontrer personne, et je jubile encore plus quand ils doivent supporter ma lenteur prévisible et mon inefficacité sociopathologique.

Slow food, slow consumption, même combat! (j'allai rajouter slow sex aussi, mais on est sur un blog modéré, hein? :)

> les gérants du magasin font de complexes estimations du nombre de clients selon les tranches horaires

mmm… un logiciel fait une prevision par 15 minutes au moyen des données historiques et d'un calendrier d'événements passes et futurs (par methodes de series temporelles genre ARIMA), ensuite on calcule le nombre optimal de caissiers sous hypotheses de distribution des arrivées et de fonctionnement de la queue (par des formules genre Erlang-C) en prenant en compte de temps moyen par article / payement a cette heure la (calculée au moyen des données historiques). Ca donne une courbe des besoins qui en general est assez juste. Ensuite ca passe dans un logiciel qui calcule le nombre optimal d'employes et leur emplois du temps (en general par programmation lineaire en nombres entiers).

Le resultat est typiquement une seconde courbe qui ne couvre pas tres bien la premiere car il faudrait 3 employes supplémentaires. C'est la que le gerant du magasin s'exclame "je ne vais pas embaucher 3 caissières de plus juste pour faire plaisir aux clients, c'est la crise pour tout le monde" et c'est la que se forment les queues.

Ensuite on peut par calcul sur les données historiques montrer que les ventes sont plus importantes quand il n'y a pas de queue et faire un calcul de retour sur investissement qui montre qu'on a intérêt a embaucher les 3 caissières. Mais la, le gerant du magasin n'a rien compris (il faudrait prendre en consideration dans ce calcul le fait d'embaucher des gerants plus intelligents), quant au directeur commercial, oui, il a compris mais il va pas se battre avec tous les gerants de tous les magasins, il a d'autres choses plus importantes a faire, et de toutes les façons ca ne mènerait pas bien loin et dans moins d'un an, il y aura d'autres gerants tout aussi debiles.

Autre touriste → Qu'est-ce que tu racontes ? Bien sûr que tout le monde range avant. Mieux : ici on peut taper son code avant que tout soit scanné, l'étiquette veut que l'on commence alors à ranger, et que l'on revienne appuyer sur un bouton pour confirmer le paiement quand tout est scanné. Aussi, à chaque fois que je passe en France, je suis abasourdi par le nombre d'endroits où on ne peut pas payer par carte en-dessous de X.

En Suède, on peut généralement payer par carte dès le premier öre, et même si on veut payer en liquide, il y a souvent une machine qui crache automatiquement la monnaie de façon à ce que le caissier ait juste à manipuler des billets. Mieux : dans les nouveaux magasins, il y a généralement des caisses automatiques où on scanne tout soi-même (je ne sais pas si les Français sont de manière générale suffisamment honnêtes pour ce genre de choses).

De manière générale, on paie de moins en moins en liquide, il est même plus ou moins question de le supprimer à long terme vu que ça ne représente que 3 % de la masse monétaire (contre 9 % pour l'euro je crois). C'est même devenu un problème quand on perd sa carte, car on ne peut généralement plus non plus retirer de liquide en agence, il faut aller à un distributeur. Heureusement, les deux fois où ça m'est arrivé (dont la semaine dernière) ma banque m'a gratuitement renvoyé une nouvelle carte que j'ai reçue sous deux jours.

Dans certains ICA, il y a aussi un petit panneau qui nous invite gentiment à placer la marchandise de manière optimale, i.e. avec le code barre de telle sorte que le caissier n'ait pas à tourner l'article, voilà d'ailleurs quelque chose à ajouter à la liste.

En Suède, il y a deux tapis et une paroi que le caissier peut faire pivoter pour aiguiller les articles. Le client reste à la caisse jusqu'à ce que tout soit scanné (on pourrait aller ranger les premier articles pendant ce temps, mais les gens ne le font pas), paie, et va ranger ses achats pendant que les achats du client suivant vont sur l'autre tapis.

Les bouchons sont possibles si la quantité d'articles varie beaucoup. La caisse doit aussi prendre plus de place, ou le tapis être plus étroit.

Remplir un caddy puis passer à la caisse requière en effet beaucoup de tactique, croyez-en la ménagère de + de 50 ans. Toujours utiliser un chariot avec siège bébé pour y mettre les packs lourds (ça évite de se casser le dos en les extirpant du fond du chariot). Déposer les achats sur le tapis de caisse en les regroupant, en commençant par les produits les plus lourds, puis les plus légers et en terminant par les fruits et légumes(généralement à peser, ce qui laisse un petit répit au client). Mais il est quasiment impossible de prendre un caissier de vitesse et voir les achats s'accumuler en vrac en bout de tapis décourage les plus expérimentés…Dernier conseil, toujours vérifier avant de quitter le magasin le ticket de caisse, car les erreurs de prix sont monnaie courante…En Amérique du Nord autrefois, quelqu'un (un charmant jeune homme le plus souvent) mettait vos achats dans les sacs et vous aidait à les charger dans le coffre de la voiture, c'était le bon temps !

En allemagne, on a souvent des gens qui prennent votre caddy/pannier, scannent les articles et vous tendent le ticket…puis on va la caisse proprement dite pour payer. La susdite caisse etant aussi geree par un humain.

Je en sais pas si c'est une facon idiote de luter contre le chomage…mais la premiere fois on trouve ca vraiment ridicule :)

« à vrai dire le nombre de clients aux caisses est bizarrement peu prévisible à certains moments, mais c'est sûr que c'est plutôt un mauvais choix »

Peut-être (si tu parles du nombre moyen de clients par caisse), justement parce-que les gérants du magasin font de complexes estimations du nombre de clients selon les tranches horaires. Ce qui amène ensuite les clients à (inconsciemment) inférer eux-mêmes du nombre de caissiers disponibles à tel moment de la semaine. En gros, on a à faire à un jeu répété avec période de l'ordre d'une semaine.
Un peu comme avec la bourse (maintenant c'est sûr, on pourra dire que je raconte vraiment n'importe quoi en plus d'être hors-sujet), à la fin, il y a un tel chaos induit que plus grand-chose ne peut être prévisible…

Y parait, d'après la rumeur des on-dit des bruits de couloir, que dans quelques années, le chariot sera scanné d'un seul coup de laser, c'est à dire sans passer les articles un par un sur le tapis roulant, qui est en général bien dégueulassé par les détritus des clients précédents. Je crois que, sans être un truc essentiel, ça sera un vrai progrès pour l'humanité en général, et pour les caissiers en particulier.
Car, il n'y a pas si longtemps, c'était encore un véritable enfer: il fallait connaître les codes de centaines de produits, sans droit à l'erreur.
J'ai le souvenir attristé du jeune caissier d'un Ed du XVème où j'allais tous les soirs, dans les années 80. Le gars avait un énorme macaron sur sa veste, marqué au feutre rouge "EXCUSEZ MOI, JE SUIS DÉBUTANT", et surtout, il n'avait pas du tout la mémoire des chiffres. Par malchance, ce Ed était profondément minable (c'est d'ailleurs pour cela que j'étais un client assidu), et ne disposait que d'une seule caisse. Ou plutôt, une seule caisse était ouverte. Je n'ai jamais su à quoi servaient les autres. À l'heure de pointe, c'est à dire à l'heure ou j'y allais (puisque bizarrement, c'est à l'heure de pointe que les clients vont faire leurs courses, ce qui n'est pas très fute-fute, mais bon…) la file d'attente s'étirait alors jusqu'au fond du magasin. On en avait pour 30-40 minutes (je lisais le Monde). Le gars devenait tout rouge, il suait abondamment, tous les codes qu'il marquait en tremblant sur sa caisse étaient faux, et derrière lui, son instructrice poussait des soupirs de désespoir, dont tout le monde profitait (car ce Ed était tellement minable qu'il n'y avait même pas de zizique de fond pour couvrir les soupirs de la matrone). Je crois même qu'elle a tapé 2 ou 3 fois sur le pauvre caissier, qu'on sentait au bord de la crise nerveuse. Nous, les clients, imaginions assez bien la dame en cuir et avec un fouet, gueulant sur le pov' gars "MAIS ENFIN TÊTE DE NOEUD LE PACK DE GERVITAS C'EST 63452, PAS 18562, T'ES CON OU QUOI ?". J'espère qu'il ne s'est pas suicidé. S'il lit ces lignes, je serais très heureux de savoir qu'il va bien. Quand il n'était pas là, c'est à dire, je suppose, ses jours de congé, il y avait une dame à la caisse, qui pianotait les codes sans regarder le clavier. Elle avait juste le regard perdu sur les articles qui défilaient sur le tapis, et elle ne se trompait jamais. Elle était tout à fait capable de papoter avec le magasinier tout en feuilletant un catalogue de produits Avon et en entrant les codes du cabas de madame Michu.
C'est depuis ce temps là que je me tiens à carreau aux caisses. J'ai trop peur de me réincarner en caissier débutant chez Ed.

J'ai été caissière pendant deux ans, car c'était bien pratique pour payer mes études. J'ai eu la chance de bosser dans un relativement petit Intermarché, et donc de ne pas ressentir, sans doute, le stress lié à un environnement de travail tel qu'un immense Carrefour, bruyant et grouillant de personnes que tu ne peux pas connaître. J'avais des habitués, et j'avais surtout le confort de me dire que ce n'était pas pour le restant de mes jours que je faisais ça.

J'aimais beaucoup les clients comme vous, parce qu'au delà du fait de ralentir le client suivant, la personne qui n'a pas fini de ranger ses courses oblige le caissier à attendre qu'elle ai rangé un minimum pour éviter l'effet "bouchon". Et je crois qu'aller vite sans réfléchir est la seule manière de bien vivre ce travail lorsqu'on est caissier.

Du coup, maintenant que je ne suis plus caissière, je fais mes courses exactement de la même manière que vous(peut-être un brin psychorigide d'ailleurs) mais avec la satisfaction d'avoir fait mon maximum pour que tout se passe bien pour moi, et pour l'employé.

Astuce : on peut retirer la CB dès qu'il y a écrit "paiement accepté", pas besoin d'attendre "retirer carte". Dans les autres pays y'a écrit les deux en même temps, c'est plus intelligent.

C'est amusant, j'ai la même obsession.
Je dépose les produits dans le sens qui me sera le plus pratique pour ranger dans le sac.
Je n'ai pas de carte de fidélité, et à chaque fois j'ai de la peine pour les employés qui sont probablement obligés de le demander quand on ne la propose pas spontanément.
Et suivant les magasins, je connais le temps qu'il faut pour que le lecteur me demande mon code (chez certains c'est long) et donc occupe ce temps à ranger mon sac.

En revanche je suis étonné que tu n'ailles pas à Monoprix.

Tout pareil !

J'aime (comme on dit sur Fb).