Comments on Pourquoi ma ligne téléphonique est HS (et sur la communication d'Orange)

Damien (2014-09-24T19:32:37Z)

@a3nm : je n'ai rien de précis sous la main, mais restreindre les recherches aux domaines de la gestion et de la communication de crise devraient donner des pistes…

a3nm (2014-09-23T16:43:00Z)

Ruxor: est-ce que tu as un nom (préférablement le titre de l'article Wikipedia afférent s'il en existe un) pour ce "phénomène psychologique bien connu" ?

(Je pourrais chercher moi mais vu que je n'avais pas connaissance du fait que ce soit documenté, ce sera peut-être plus simple pour toi de le retrouver que pour moi de le trouver, même en ajustant pour le temps de rédaction du présent commentaire.)

Si tu trouves, merci ! :)

Régis (2014-09-23T07:05:51Z)

@Ruxor, Xavier: je serais plus nuancé. Le crétin des Alpes le plus arriéré a essentiellement son utilité en ligne de mire. Il est quand même sensible à l'explication, si elle lui permet de blâmer le responsable.

DM (2014-09-22T20:49:15Z)

Xavier, il me semble que Ruxor a raison. Les gens se sentent mieux s'ils ont l'impression que les responsables ont pris conscience du problème et ont une raison technique à indiquer (ce qui suppose qu'ils ont porté un diagnostic) que si on ne leur dit rien du tout (ce qui peut laisser supposer que les responsables n'ont pas encore diligenté d'enquête, s'en foutent, ne savent pas où ça en est, et indiquent des dates bidons).

ooten (2014-09-22T19:04:35Z)

Il faut bien reconnaitre que l'information atténue (mais jusqu'à quel point ?) le sentiment de frustration que ressent l'usager ou le client d'un service ou d'un bien défaillant. Par contre la mise en place d'une communication et de sa diffusion a un coût (financier et d'image) et est risquée : par exemple prévoir la réparation trop rapidement, exposer au public des problèmes qui décrédibiliseraient l'entreprise comme par exemple des incidents ou accidents nucléaires…

Ruxor (2014-09-22T16:26:07Z)

@xavier: Je t'assure que tu te trompes : le vulgum pecus *croit* qu'il n'a rien à faire de l'explication, mais c'est un phénomène psychologique bien connu que, en fait, il réagit très différemment quand on lui en donne une.

xavier (2014-09-21T21:10:53Z)

Non, le vulgum pecus n'en a rien à faire de l'explication technique SAUF si elle lui fait comprendre pourquoi la panne dure si longtemps.
Ce que le vulgum pecus veut savoir, c'est "combien de temps ça va durer". Peut importe que ce soit un arbre, un homme ou une vache qui soit sur la voie.

Fred le marin (2014-09-21T12:10:27Z)

Pour rejoindre Régis, on dirait (un tantinet) un *spectre* de raies atomique.
(ou plutôt un chargement incomplet de fichier via un logiciel de "torrent loader")
Unfortunately, the show must go on !

"…
If there's an answer to the questions we feel bound to ask
Show yourself, destroy our fears, release your mask
…"
Queen - "Innuendo"

régis (2014-09-21T07:57:12Z)

Tu rationalises, Ruxor, et tu négliges le contexte dans lequel survient cet incident. Mais bon Dieu c'est bien sûr: cela a commencé avec les bruits nocturnes survenant pendant que tes voisins dormaient. Ensuite, il y a eu les bugs improbables. Cela aurait déjà dû te mettre la puce à l'oreille. Maintenant, ne voilà-t-il pas que ta ligne téléphonique s'est coupée…
Il faut te rendre à l'évidence: ta maison est hantée. Un esprit (des esprits?), un revenant, une dame blanche… renseigne-toi sur les affaires criminelles non résolues dans ton secteur.
Et puis dis-toi bien que tant qu'il s'agit de fantômes, ce n'est pas bien grave. L'ennui, c'est que ça commence avec les revenants, mais souvent, ça se termine avec les vampires. Il t'appartient de t'en prémunir sans délai. Ail devant la porte et les fenêtres, bien sûr. Mais tu mettrais un crucifix au-dessus de ton lit, même s'il t'en coûte, ce serait une précaution bien justifiée. Pour le pieu, bois dur et à planter sur la ligne axillaire antérieure gauche dans le quatrième espace intercostal…

Ruxor (2014-09-20T21:48:34Z)

Je pense que c'est faux que les gens se foutent du pourquoi technique : ou plus exactement, eux-mêmes pensent probablement qu'ils s'en foutent (donc si on les sonde ils diront peut-être que ça ne les intéresse pas), mais en réalité un humain confronté à une contrariété réagit très différemment quand on lui donne une cause que quand on ne lui en donne pas — il comprend que ce n'est pas de la mauvaise volonté et est automatiquement moins mécontent, c'est une réaction psychologique complètement basique et dont les gens ne sont même pas forcément conscients. (Par exemple, si on dit à quelqu'un « votre téléphone est coupé pendant dix jours à cause d'un incident technique », il va être beaucoup plus furieux que si on lui dit « un câble d'alimentation a cassé, il est très compliqué à changer, nous sommes en train de le faire, nous pensons avoir fini dans dix jours ».) Les groupes en contact avec le grand public commencent timidement à comprendre ce phénomène : la RATP et la SNCF se mettent à annoncer un tout petit peu les causes de leurs retards et perturbations, même s'il reste encore du chemin à faire.

Mais en tout état de cause, là, Orange n'a pas non plus communiqué sur la durée du dérangement (ou pire, l'a fait avec une prévision fausse et jamais remise à jour).

ooten (2014-09-20T19:22:11Z)

Je crois que le service de ces opérateurs gagnerait beaucoup s'ils mettaient l'information que tu cherches, Ruxor. Mais bon pour eux, je crois que seul compte d'avoir un service qui marche et d'investir un maximum là dessus quitte à négliger l'information auprès de la clientèle (la plupart des clients veulent un service opérationnel, le pourquoi, ils s'en foutent, seul peut être la durée de l'indisponibilité peuvent les intéresser). Peut être que si tout n'était pas basé seulement sur le profit et que Orange était une entreprise publique alors ses clients/usagers seraient mieux informés, mais là je deviens hors sujet (cependant je cru entendre qu'il y a avait des sureffectifs chez Orange, ils pourraient être employé pour remédier à ce problème de com, non ?).

N.B : pardon pour le français déplorable, je vais faire attention à l'avenir.


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